临卦——好的客服是企业成功的关键

有一位客服人员如实说：有一位脾气比较暴躁的客户经常会打电话到客服热线反映问题，后来该客户的个案被转到综援处由专人跟踪处理。这位客服人员认为这样做的好处是客服人员可以更有针对性地了解客户的意见和需求，为他们提供及时的帮助。她们说，这个客

户虽然反映的问题十分刁钻，但也有他的道理，客服人员就轮流耐心地帮他处理，即使是客人在情绪比较激动的时候。而且，每当公司推出一些新业务的时候都会及时通知他，并且和他一起分析哪种业务更适合他使用。

渐渐地，这个客人感受到了客服人员对他的诚意，反映问题时的语气不再那么激动了，在问题解决后甚至会和客服人员聊聊家常，前段时间他和长期分居两地的妻子团聚了，他也把这一好消息和客服人员分享。一个以前对我们工作意见多多的客户把我们当朋友了，这对我们来说挺有成就感的。后来公司要向社会招聘一些业务监督员，考虑到这位客户此前非常关注移动的业务，综援处推荐他成为了移动的业务监督员，从此前向公司投诉问题变成了现在向公司反映问题。企业和客户应该是互相依赖的，而能充当两者的桥梁，就是客服人员最大的成就。

一位做了一年多客服代表的员工，当初做这份工作就是觉得很有挑战性，但后来发现它的挑战远超出自己的想象，有一段时间觉得特别委屈，甚至想过放弃。她说刚入行时接到一个客户的咨询电话，当时她觉得自己已经解释清楚了，但客户仍不满意，而她当时也不懂得沟通的技巧，在和客户沟通上表现出了不耐烦，结果引来投诉。小李说，当时真想不干了。但后来想想，如果自己能换一种沟通方式，多从客户的角度出发思考，客户可能会更容易接受。让她颇感受益的是，公司还会定期举办一些业务培训，其他同事把在实际工作中碰到的典型个案拿出来分析，并一起探讨处理办法。在培训和自己不断积累经验的帮助下，后来的情况就越来越好了，她认为：在工作中自己也逐渐成长，学会了与不同的人沟通，这对她来说是一笔宝贵的财富。

很多用户以为，中国移动客户服务（广州）中心只是接接电话而已，但我们了解到，他们还会开展一些比较有特色的活动，如通过电话客户经理主动为客户服务；通过12580提供很多丰富的生活资讯。

周易“临卦”阐释领导的原则。天下有事，有志之士不能坐待，应当积极参与，有所作为。但挽救危亡，必须结合群众，运用组织的力量，统御领导的才能就非常重要。而且时机稍纵即逝，监临必须及时。领导应以高尚的人格感召，以威信维持纪律，恩威并济，不可以诱骗为手段。应当运用智慧，运用组织，有知人之明，选拔贤能，严于律己，宽于待人，敦厚而不苛刻，始能人人心悦诚服，上下融洽，发挥组织力量，有所做为。随时注意市场动向，兢兢业业，防止出现意外的事故，决策者要头脑灵活，善于同他人交往，须尤其应妥善处理人际关系。会十分顺利，并有收获。并有主见，具有领导才能。务必加强个人的全面修养，诚信待人，树立良好的个人威望，尤其要有远大的眼光，长久的计划，可以保证事业的发达和前程的光明。